В то время как некоторые управляющие квартирами говорят, что централизация улучшает качество обслуживания жильцов, другие предпочитают личное общение.
FG Trade через Getty Images
За прошедший год Multifamily Dive пообщалась с более чем 20 управляющими многоквартирными домами, чтобы понять, как отрасль относится к централизации и как компании ее внедряют. В шестой части мы рассматриваем балансирование между личными услугами и услугами централизации. Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с пятой частью. Эллисон Маккей, управляющий директор и исполнительный вице-президент по управленческим услугам в Embrey Partners, базирующейся в Сан-Антонио, не нуждается в убеждении, что чат-боты может помочь управляющим недвижимостью заключать договоры аренды.“Чат-боты отвечают на вопросы”, — сказал Маккей. “Мы видим постоянный диалог с чат-ботом. Они могут ответить на вопросы потенциальных клиентов, а затем отправить их кому-нибудь, чтобы назначить встречу, или даже продолжить”.
Но готова ли Маккей передать свои операции по аренде в руки армии чат-ботов? Не совсем.
“Главное — попытаться понять, как использовать технологии в соответствии с потребностями объектов недвижимости, чтобы увеличить чистый операционный доход без потери качества обслуживания клиентов”, — сказал Маккей.
Слишком полагаясь на чат-ботов, мы рискуем потерять человеческий фактор, который играет ключевую роль в работе с клиентами. “Эталоном нашей компании является то, как мы обслуживаем наших клиентов и наших партнеров”, — сказала она.
Перед компанией McKay стоит сложная задача по управлению компаниями по всей стране. Экономия денег и поиск эффективных решений важны, но управление многоквартирными домами — это бизнес для людей. Чрезмерное внедрение автоматизации может отпугнуть жильцов и негативно сказаться на удержании персонала.
Многие операторы многоквартирных домов обнаружили, что определенные задачи могут быть автоматизированы, но присутствие людей на объекте по-прежнему является ключом к успеху.
Встреча с клиентами там, где они есть
Когда их спрашивают, почему они стремятся к централизации процессов, начиная от аренды и бухгалтерского учета и заканчивая управлением продлением, большинство операторов квартир указывают на то, что они обслуживают клиентов. Например, в своей системе управления взаимоотношениями с клиентами базирующаяся в Хьюстоне компания REIT Camden Property Trust теперь может легко отслеживать взаимодействие с резидентами и потенциальными клиентами, включая звонки, текстовые сообщения и электронные письма, что помогает ей более точно настраивать взаимодействие. “Основное внимание к централизации было уделено тому, что мы хотели улучшить качество обслуживания клиентов”, — сказала Лори Бейкер, главный операционный директор Camden.
Как и централизация, автоматизация помогает некоторым менеджерам адаптироваться к требованиям клиентов.
Разрешение Эллисон Маккей предоставлено компанией Embrey Partners
Теория гласит, что сегодняшние основные арендаторы в возрасте от 20 до 30 лет, я вырос в мире, где общение перешло от телефонного звонка к электронной почте, а теперь и к текстовому сообщению или приложению. Внедряя технологию, с помощью которой арендаторы могут подать заявку на обслуживание или приобрести квартиру-студию с помощью чат-бота, индустрия просто встречает этих клиентов там, где они есть.“Мы, как общество, движемся к экономике самообслуживания”, — сказал Яков Белоусов, исполнительный директор по операциям компании Alpharetta, управляющей недвижимостью Pegasus Residential в Джорджии. “Так что я не думаю, что это исчезнет”.
Например, совершите самостоятельные экскурсии. Не все потенциальные клиенты хотят взаимодействовать с агентами по аренде при покупке квартиры.
“У вас есть те, кто не хочет с нами разговаривать, или те, кто хочет заглянуть к нам посреди ночи из-за своих служебных обязанностей, или из-за чего-то еще, что они могут делать”, — сказал Маккей. “У них нет такого времени”.
Однако не стоит перегибать палку
Не все хотят осматривать квартиру без присутствия агента по аренде.
“Найдутся люди, которые по-прежнему захотят работать под чьим-то личным руководством”, — сказала Синди Клэр, главный операционный директор компании Bell Partners в Гринсборо, Северная Каролина, владелец и менеджер. “Поэтому я думаю, что важно найти этот баланс и найти возможности для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания клиентов”.
Даже операторы, которые готовы к централизации задач, признают, что во многих ситуациях, особенно при новом строительстве, люди должны находиться на месте.
Разрешение Лори Бейкер предоставлено Camden Property Trust
“Мы только что построили объект стоимостью 150 миллионов долларов и хотим стать лидерами в этой сфере”, — сказал Бейкер. “Подумайте о том, как это будет выглядеть. Вы же не хотите попасть в прекрасное сообщество из 450 квартир, на которое вы только что потратили такие деньги, и в котором нет руководства. Это пугает нас”.
Маккей из Embrey также указывает на то, что аренда и обслуживание клиентов в элитных зданиях — это места, где важен человеческий фактор.
“Вам нужна поддержка на местах”, — сказала она. “Так много всего зависит от времени прихода людей, наличия жилья и ожиданий по цене. На какой объем услуг вы можете отказаться и при этом рассчитывать на высокую арендную плату в долларах?”
Человеческий подход
Если вы сравните рейтинги REIT, такие как UDR в Денвере, с одним Диана Батайе, генеральный директор компании Village Green, управляющей многоквартирными домами в Саутфилде, штат Мичиган, как одна из самых агрессивных сторонниц централизации, возможно, находится на другом конце спектра.
Батайе не может представить себе сценарий, при котором многоквартирный дом — будь то жилой комплекс или бизнес—центр. у арендатора, сданного в аренду на несколько лет раньше, нет специального менеджера. “Ваши управляющие недвижимостью, по сути, являются ее генеральным директором”, — сказала она. “Они имеют представление об уникальных характеристиках недвижимости, ее истории, проблемах и потенциале роста, а также обучены понимать инвестиционные цели владельца”.
Диана Батайе (Diane Batayeh) получила разрешение от Village Green.
Батайе не против внедрения технологий, но она не считает, что функции, требующие контакта с человеком, могут быть централизованы.
“Возьмем, к примеру, кредиторскую задолженность”, — сказала Батайе. “Вы можете упростить этот процесс и создать автоматизированную систему, но для подтверждения расхода перед обработкой платежа требуется проверка и одобрение человека. В противном случае это может привести к ошибкам или затруднит оперативное управление затратами”.
В то время как многие фирмы переходят на централизованное обслуживание, Батайе считает, что личные отношения на месте являются ключом к удержанию персонала.“Централизация процесса продления аренды может сработать в ситуациях, не требующих участия человека, например, когда резидент продлевает аренду, основываясь только на своем желании или способности принять предлагаемое повышение арендной платы”, — сказал Батайе. “Однако есть много случаев, когда житель находится в нерешительности и нуждается в убеждении. Сотрудник корпоративного офиса управляющей компании, который не поддерживает отношений с этим резидентом и не знает его особенностей, не сможет так же эффективно убедить его в выгодности предложения о продлении”.
Сообщество в поисках работы
Операторы многоквартирных домов тратят много денег, пытаясь повысить уровень удержания за счет формирования чувства общности и установления связей между жильцами. Многие менеджеры говорят, что присутствие сотрудников на месте является ключевым элементом этой миссии.
“Это дома людей, и это очень личное”, — сказал Вуди Стоун, президент базирующегося в Далласе оператора Cushman &Wakefield Multifamily Asset Services. “Я думаю, что подходить к киоску или не иметь отношений с людьми, управляющими вашим домом, — это не для большинства. Мы делаем ставку на то, что люди хотят отношений и сообщества”.
Если владельцы квартир решат слишком полагаться на технологии, не обращая внимания на человеческий фактор, удовлетворенность жильцов и их удержание могут пострадать.
“Жильцы хотят взаимодействовать”, — сказал Маккей. “Они хотят знать, кто работает в офисе. Команды — это те, кто организует общественные мероприятия, на которые, по нашему мнению, должны приходить жители. Мы хотим познакомить жильцов с остальной частью профиля жильца, чтобы они оставались здесь дольше”.
Нажмите здесь, чтобы подписаться на получение новостей о многоквартирных домах, таких как эта статья, в вашем входящие отправляются каждый будний день.