Использование сервисных модулей и технологических инструментов может сэкономить деньги при одновременном повышении эффективности, но они подходят не каждому оператору.
Hispanolistic/Getty через Getty Images
За прошедший год Multifamily Dive пообщалась с более чем 20 управляющими многоквартирными домами, чтобы понять, как это работает. как отрасль относится к централизации и как компании ее внедряют. В ближайшие недели мы опубликуем серию материалов из этих интервью. Во второй части мы рассмотрим плюсы и минусы централизации обслуживания. Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с первым выпуском.
В то время как разговоры об онлайн-аренде, электронных платежах и административных функциях доминировали в дискуссиях о централизации, техническое обслуживание также играет жизненно важную роль в индустрия апартаментов стремится перенести многие функции, выполняемые на месте, за пределы отдельных апартаментов.
Это тенденция, которую команда Cushman & Wakefield multifamily, базирующаяся в Далласе, наблюдала в последние годы.
“Я думаю, у вас действительно есть возможность улучшить обслуживание жителей и сообщества, одновременно снизив стоимость эксплуатации”, — сказал Вуди Стоун, президент Cushman &Wakefield Multifamily Asset Services.Централизация технического обслуживания дает множество преимуществ, позволяя операторам сортировать запросы на обслуживание, эффективно выполнять задания и сосредоточить внимание технических специалистов на том, что они делают лучше всего. Тем не менее, по-прежнему существуют некоторые препятствия. Компаниям нужен масштаб на рынке, чтобы это работало, а менеджерам по сбору платежей нужна поддержка клиентов.
Порядок обслуживания
Централизация обслуживания начинается задолго до того, как технический специалист приступает к работе. квартиру, чтобы починить протекающую раковину. Вместо того, чтобы сообщать о возникшей проблеме руководству, во многих компаниях резиденты направляют запросы на обслуживание через колл-центр или приложение, которое может отправлять задания.
“Что вы можете централизовать, так это, по сути, сортировку запросов на техническое обслуживание”, — сказал Тайлер Кристиансен, генеральный директор Odessa, штат Флорида-основанная proptech фирма Funnel Leasing. “Кто-то звонит по поводу своего кондиционера, и, возможно, есть способ просто определить, что это не срочно, и вам не обязательно вызывать кого-то на место”.
Операторам не нужно обслуживать десятки или сотни тысяч устройств, чтобы воспользоваться этими услугами. Тони Джулианелл, генеральный директор базирующейся в Денвере компании Atlas Real Estate, которая управляет 6000 объектами недвижимости, использует колл-центр в Мексике для сортировки звонков и диспетчерской работы. “Приходит заказ на выполнение работ, и кто-то должен проверить его и отсортировать”, — сказала Джулианель. “Наличие удаленного специалиста, владеющего двумя языками, экономит нам много денег”.
Иногда специалисты службы поддержки клиентов могут помочь резиденту самостоятельно устранить неполадки, избавляя от необходимости отправлять специалистов по техническому обслуживанию. Но, в конечном счете, сортировка может продолжаться только до определенного момента.
“В конце концов, конечно, есть физическое подразделение, и есть много-много случаев, когда кому-то нужно обратиться в физическое подразделение”, — сказал Кристиансен.
Блоки технического обслуживания
Традиционно для технического обслуживания требовался один специалист на каждые 100 единиц жилья в собственности, но централизация может изменить эту математику.
В основе усилий по повышению эффективности технического обслуживания лежит концепция централизованных сервисных бригад, которые могут быть отправлены из van для устранения неполадок. “Вместо выделенных ресурсов у вас есть централизованные ресурсы”, — сказал Стоун. “У вас есть специалисты, которые будут решать конкретные проблемы на конкретных объектах”.
“Приходит заказ на выполнение работ, и кто-то должен проверить этот заказ на выполнение работ и отсортировать его”.
Тони Джулианелл
Генеральный директор базирующейся в Денвере компании Atlas Real Estate
Букингем ставит четыре или пять объектов недвижимости в радиусе 10 миль объединяются в единый модуль технического обслуживания, который обслуживает эти сообщества из централизованного местоположения. “Речь шла не об экономии на заработной плате и сокращении рабочих мест”, — сказал Иэн Бингхэм, старший вице-президент по развитию бизнеса в компании-операторе Buckingham Companies, базирующейся в Индианаполисе. “На самом деле речь шла о повышении эффективности”.
Но есть и экономическая выгода. “Мы взяли несколько вакансий, которые были открыты, и просто не стали их трогать”, — сказал Бингхэм. “Это позволяет экономить на заработной плате”.
Благодаря меньшему количеству техников, работающих на объектах из четырех и пяти человек, у Букингхэма было больше денег на зарплату. Бингхэм сказал, что это помогло с наймом персонала.
“Сервис стал лучше”, — сказал Бингхэм. “Так что для нас все прошло очень, очень хорошо. Это определение использования людей и технологий для повышения качества обслуживания”.
Специализация
Модули технического обслуживания являются лишь частью централизации обслуживания. Технологии также могут сыграть огромную роль в оптимизации маршрутов обслуживания технических специалистов.
Компания Buckingham использует технологии для геолокации своих сервисных специалистов. “Когда поступит ваш заказ на выполнение работ, он автоматически направит заявку на обслуживание ближайшему к вам специалисту с наилучшими навыками”, — сказал Бингхэм. “Мы видим, что время отклика сокращается”.
Но идея не в том, чтобы просто отправить мобильных специалистов на место для ремонта крана или унитаза. Это делается для того, чтобы направить нужных специалистов для выполнения работы.
“Мы используем технологию, которая автоматически передает нашему специалисту по техническому обслуживанию, имеющему сертификат HVAC, все рабочие документы, связанные с HVAC”, — сказал Бингхэм. “И наоборот, тот специалист по обслуживанию, который великолепно разбирается в сантехнике, получает все квитанции по сантехнике.Компания Woodmont Properties, базирующаяся в Фэрфилде, штат Нью-Джерси, использует программную платформу, которая дает компании представление об операциях по техническому обслуживанию, например, определяет, сколько времени потребуется для ремонта водонагревателя. “Эта информация подскажет нам, кто лучше всех умеет заменять водонагреватели, и мы сможем поручить ему или ей обучить тех, кто работает медленнее”, — сказал Луис Девос, вице-президент компании по управлению недвижимостью.
С помощью этого программного обеспечения Woodmont также может проводить все свои проверки в цифровом формате. Вместо того, чтобы помещать результаты проверок на бумаге в папку, компания сохраняет их в электронном виде. “В среднем наши проверки проводятся как минимум на 10% быстрее, потому что мы внедрили этот процесс”, — сказал Девос.
Препятствия и решения
В то время как централизация может иметь смысл для владельцев, занимающих крупное положение на рынке, сторонние менеджеры сталкиваются с другим препятствием: новыми активами своих клиентов.“Я разговаривал с управляющими активами некоторых крупнейших магазинов в стране, и они скажут вам: ”Я не хочу быть в доле с недвижимостью, которая была построена в 1999 году, а моя — в 2020 году», — сказал Бингхэм. “Итак, как я могу быть уверен, что получу равную долю заработной платы, учитывая, что моя собственность нуждается в гораздо меньшем количестве средств, чем другая?”
В конечном счете, менеджерам приходится преодолевать возражения владельцев, которые обеспокоены тем, что они платят за обслуживание старого имущества другой группы, если оно находится в том же модуле.
“В среднем наши проверки проводятся как минимум на 10% быстрее, потому что мы внедрили этот [цифровой] процесс”.
Луис Девос
Рекомендуемое чтение
- 5 вещей, о которых стоит подумать, когда вы решите заняться централизацией, от Лесли Шейвер • 6 августа 2024 г.