Компании видят много преимуществ в переносе функций ведения бухгалтерии и инкассации в удаленные места.
обновлено с помощью Getty Images
За прошедший год Multifamily Dive пообщалась с более чем 20 руководителями многоквартирных домов, чтобы понять, как отрасль относится к централизации и как компании внедряют это. В ближайшие недели мы опубликуем серию материалов из этих интервью. В пятой части мы рассмотрим эволюцию должности помощника менеджера. Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с четвертой частью.
Помощники менеджера не всегда были известны как помощники менеджера.“Когда я пришел в эту отрасль, должность называлась ”бухгалтер», — говорит Иэн Бингхэм, старший вице-президент по развитию бизнеса в Buckingham Cos., владельце и операторе из Индианаполиса, под управлением которого находится 13 000 объектов недвижимости на вторичных рынках по всему Среднему Западу и Юго-Востоку. По его словам, бухгалтер будет заниматься финансовыми и бухгалтерскими задачами в сфере недвижимости, сбором арендной платы, продлением контрактов и оформлением выселений.
С годами эта должность превратилась в учебную и подготовительную для будущих должностей в сфере управления недвижимостью. Помощники управляющего недвижимостью по-прежнему вели бухгалтерский учет, но они также могли координировать работу обслуживающего персонала, помогать жильцам с вопросами или заниматься маркетингом.Но по мере того, как операторы квартир, как крупные, так и мелкие, обсуждали и осознавали преимущества централизации, должность помощника управляющего стала символом как плюсов, так и минусов. Если многие из их обязанностей могут быть выполнены с помощью компьютера или телефона, действительно ли необходимо, чтобы должность была на месте?
С другой стороны, может ли отрасль, ориентированная на качество обслуживания клиентов, позволить себе отказаться от личных встреч с резидентами? В этой статье Multifamily Dive рассказывает о том, как развивается должность помощника менеджера — или, как и должность бухгалтера, она может стать пережитком прошлого.
Основное внимание уделяется обслуживанию клиентов
<Как и многие его коллеги в индустрии многоквартирных домов, Шах Алам, генеральный директор Pratum Cos., оператора многоквартирных домов в Гейтерсберге, штат Мэриленд, считает, что централизация может помочь его командам на местах. Но компания Pratum, управляющая более чем 150 объектами недвижимости общей площадью более 15 000 многоквартирных домов в восьми штатах Среднеатлантического и Южно-Атлантического регионов, включая округ Колумбия, рассматривает централизацию не только как способ сокращения численности персонала.
“Для меня централизация означает, что вы берете работу, которая действительно ослабляет ваших сотрудников, которая действительно растрачивает их таланты впустую, и переносите ее в центральное место, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на своих талантах, знаниях и квалификации, ради которых он был нанят”, — сказал Алам.По словам Алама, поскольку многие компании переводят сотрудников за пределы предприятия, Pratum по-прежнему видит ценность в должности помощника менеджера. Однако компания использует технологии как способ, позволяющий своим помощникам менеджеров сосредоточиться на карьерном росте, а не на повседневных задачах.
Разрешение на использование Shah Alam предоставлено Pratum Companies
“То, что мы пытаемся сделать по-другому, — это как нам избавить помощников менеджеров от такой сложной работы, как ввод данных, чтобы они могли по-настоящему сосредоточиться на обслуживании клиентов и сервисной части сообщества?” он сказал.На данный момент Pratum выделяется среди крупных и средних операторов. Многие управляющие компании рассматривают технологию как способ перенести функции по обработке и сбору данных за пределы предприятия и, в процессе, сэкономить деньги.
“В многосемейных компаниях централизация должности помощника менеджера или бухгалтера станет решающим фактором”, — говорит Ванесса Сиберн, старший вице-президент по Северной Калифорнии и Тихоокеанскому Северо-западу калифорнийской компании FPI Management, шестой по величине в стране. “Я думаю, что чем больше мы сможем выделить из команды, централизовать и упорядочить, тем успешнее это будет”.
Перемещение администратора за пределы сайта
Если задачи можно выполнять по телефону или с помощью компьютера, человеку, выполняющему эти функции, необязательно находиться на месте. Несколько лет назад несколько компаний начали отправлять работников в централизованные подразделения, но это не было широко распространено.
Но недавно возобновилась тенденция отправлять сотрудников в централизованные подразделения.эти обязанности переданы в другое место.
В Camden Property Trust уже много лет работает централизованная служба поддержки, а в 2008 году был создан контакт-центр. В апреле 2022 года базирующийся в Хьюстоне REIT упразднил должность ассистента на месте и создал группу совместного обслуживания, штат которой составлял примерно треть от общего числа сотрудников.“Это действительно повысило нашу эффективность”, — сказала Лори Бейкер, главный операционный директор Camden. “Речь не идет о сокращении нашей команды. Речь шла о том, как мы используем членов нашей команды таким образом, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и дать возможность членам команды развиваться по-разному”.
Разрешение Лори Бейкер, предоставленное Camden Property Trust
Процесс централизации также может привести к привлечению специалистов, что повысит эффективность. “Во многих случаях, если у вас подходящий масштаб, вы можете привлечь одного человека в корпоративный офис и сосредоточиться на взыскании безнадежных долгов, и они действительно специализируются на этом”, — сказал Спенсер Грей, генеральный директор компании Gray Capital, владельца апартаментов и оператора в Индианаполисе. “Это не всегда легкая работа”.
В компании RADCO, управляющей квартирами в Атланте, помощники управляющего отвечали за переезды, учет депозитов и взаимодействие с бухгалтерскими книгами на высоком уровне. Однако фирма создала специализированную группу для решения этих задач, что избавило ее от необходимости работать в отдельных объектах недвижимости.
“Мы перенесли все это на центральный процессор в нашей штаб-квартире в Атланте”, — сказал старший вице-президент по операциям Крис Саймон в интервью Multifamily Dive.
Сокращение численности персонала
Централизация дает массу преимуществ, но компании не стали бы ее применять, если бы это не позволяло экономить деньги.
Традиционно в комплексе площадью 300 квартир работают управляющий, помощник управляющего и один или два сотрудника по аренде. Переведя помощника управляющего за пределы объекта, многие компании обнаруживают, что могут возложить административные задачи по управлению четырьмя или пятью многоквартирными домами на одного человека.По словам Саймона, благодаря созданию центрального процессора и специалистов по бизнес-системам для решения административных задач RADCO сократила расходы на оплату труда.
Разрешение Криса Саймона предоставлено руководством RADCO. “Мы не только сокращаем штат сотрудников, но и добиваемся большей согласованности во всех сферах деятельности за счет централизации некоторых из этих операций”, — сказал Саймон.
Camden Property Trust экономит 4 миллиона долларов в год, устраняя должность помощника управляющего. Но это не принесло ущерба удовлетворенности сотрудников и местных жителей, которые недавно получили награды в обеих категориях.“Да, вы можете централизовать”, — сказал Тайлер Кристиансен, генеральный директор Funnel Leasing, proptech-компании, базирующейся в Одессе, штат Флорида, клиентом которой является Camden. “Да, вы можете добиться экономии средств, но это не значит, что вы должны делать это таким образом, чтобы вызвать негативное восприятие”.
Преимущества централизованного администрирования
Централизация дала управляющим фирмам возможность предлагать удаленную работу в сфере менеджмента — сфере, в которой традиционно не было таких функций.
Когда владелец компании Woodmont Properties из Фэрфилда, штат Нью-Джерси, решил перенести свои административные функции за пределы объекта, в одном из его объектов недвижимости нашелся отличный кандидат, который искал удаленную работу.“Это удаленная должность, которая была привлекательна для человека, который, как мы знали, был очень, очень эффективным и умел разбираться в деталях”, — сказал Луис Девос, вице-президент по управлению недвижимостью Woodmont. “В нем также есть компонент обслуживания клиентов, потому что этот человек будет отвечать за то, чтобы люди платили за аренду, если они опаздывают”.
Компания Camden также предложила бывшим помощникам менеджеров удаленные должности в своей команде по совместному обслуживанию — нечто неслыханное поколение назад.
Компания Woodmont Properties предоставила разрешение Луи Дево на съемку те задачи, которые могут быть несколько конфронтационными, например сбор арендной платы, вдали от партнеров по недвижимости, могут иметь и другие преимущества. “Вы можете поссорить команды, работающие на месте, с их жителями и арендаторами [когда им приходится собирать арендную плату]”, — сказал Грей.
По словам DeVos, перенос административной должности за пределы площадки также повышает эффективность и уменьшает количество отвлекающих факторов. “У вас есть сотрудник UPS, который хочет привлечь ваше внимание, у вас есть выгульщик собак, у вас есть потенциальный клиент”, — сказал Девос. “Они выполнят гораздо больше административной работы в течение дня, чем на месте. В этом вся прелесть такой позиции”.
Нажмите здесь, чтобы подписаться на получение новостей о многоквартирных домах, таких как эта статья, на ваш почтовый ящик каждый будний день.