В соответствии с моделью соседства REIT, услугами могут пользоваться до 1500 единиц жилья.
Кансо Твинбрук в Роквилле, штат Мэриленд. Разрешение предоставлено компанией AvalonBay Communities
Компания AvalonBay Communities уже почти 20 лет находится на переднем крае централизации управления многоквартирными домами.
В 2007 году компания REIT, базирующаяся в Арлингтоне, штат Вирджиния, открыла сервисный центр в Вирджиния-Бич, который до сих пор предоставляет финансовую и административную поддержку своим объектам недвижимости. Это было одно из первых в своем роде предприятий в сфере недвижимости. Сейчас фирма открывает второе отделение в Сан-Антонио, штат Техас, в котором к концу года должны работать 50 сотрудников.
Колл-центр также обеспечивает поддержку некоторых других инициатив AVB, таких как модель соседства, в которой команды могут быть разделены на 1500 подразделений. “Это [модель соседства] было бы невозможно без нашей удаленной поддержки”, — сказал Майкл Койн, вице-президент AVB по операциям, в интервью Multifamily Dive.
Здесь Койн рассказывает о модели соседства с Multifamily Dive, централизации задач, стоящих перед клиентами, и преимуществах о совместном использовании ресурсов.
Это интервью было отредактировано для краткости и ясности.
ПОГРУЖЕНИЕ в МНОГОКВАРТИРНЫЙ ДОМ: Как ваша модель соседства эволюционирует от набора объектов недвижимости?
МАЙКЛ КОЙН: Мы называем эту модель соседства, по сути, следующей версией pod. Pod — это когда у вас есть общий менеджер, который работает, возможно, в двух или трех сообществах, может быть, в 600 или 700 квартирах.
Район больше, и речь идет не только о совместном управлении. Это может быть пять сообществ или 1500 квартир, и вся команда будет работать совместно. У них могут быть более организованные рабочие группы и специализированные группы по запросам на обслуживание. Ситуация изменилась в течение 2022 и 2023 годов.
Какие изменения происходят сейчас?
Аналогичная трансформация района происходит и в компании office leasing associates. Исторически сложилось так, что наша централизованная поддержка в основном касалась операций в бэк-офисе — выставления счетов и тому подобного.
Повлияла ли централизация работы с клиентами на обслуживание резидентов?
Итак, цифровые инструменты, централизованная поддержка и команда соседей привели к тому, что я люблю называть оперативным результатом. В прошлом у нас, возможно, было сообщество из пяти человек, которое, возможно, было закрыто по понедельникам. Теперь сообщество, расположенное дальше по улице, оказывает удаленную поддержку этим жителям и, возможно, потенциальным клиентам в тот день, когда это сообщество закрыто. Таким образом, мы можем обеспечить более широкий охват.
Разрешение Майкла Койна получено от сообщества AvalonBay Communities.
Теперь потенциальные клиенты могут семь дней в неделю посещать многие из наших сообществ с помощью интеллектуальных замков и поддержки со стороны местной команды, а также удаленных сотрудников. У резидентов могут возникнуть вопросы по подаче заявления, продлению срока действия или обслуживанию, и они быстрее получат ответы от службы самообслуживания или от сотрудника. Мы можем делать это эффективно, потому что у нас более гибкая модель.
Помогла ли ваша модель сгладить нагрузку на объекты недвижимости?
В прошлом у нас могло быть одно сообщество, которое просто было перегружено работой в течение определенного периода времени, если там велось строительство или возникали какие-либо проблемы. И в прошлом это было то, с чем могла справиться только команда сообщества, будь то техническое обслуживание или работа с офисом.
Теперь, когда мы располагаем более чем 1500 квартирами, нам стало легче распределять ресурсы. Так что дело не в том, что у вас есть два сообщества, в которых все в порядке, и одно сообщество, в котором есть проблемы. Это позволяет легче распределять нагрузку.
Какие некоторые вещи вы обнаружили после того, как запустили модель соседства?Восемнадцать месяцев или два года назад многие считали, что если вы не потратите много времени на одно конкретное сообщество, вы не сможете эффективно управлять этим обновлением. Вы не сможете эффективно решить этот вопрос с парковкой. Вы не сможете эффективно решить этот вопрос с приложением.
Мы обнаружили, что если этот сотрудник работает по соседству [неполный рабочий день] или у нас есть более совершенные цифровые инструменты, поддерживающие удаленного сотрудника, то во многих случаях мы можем получить ответ на этот вопрос для местного жителя или потенциального клиента, даже если этот сотрудник не проработал там несколько лет. в этом сообществе. Это стало приятным сюрпризом, над которым мы все еще работаем.
Кроме того, когда у вас есть что-то, что работает если не круглосуточно, то, по крайней мере, семь дней в неделю по 10 часов в день, это приносит огромную пользу нашему бизнесу. Я думаю, что это дало преимущества в планировании многим нашим сотрудникам. Было действительно интересно наблюдать, как некоторые из наших местных лидеров осознают, что, возможно, сегодня у них не будет коллег в сообществе в этот день [из-за расписания или болезни], но они знают, что гастроли все равно будут проходить очень эффективно.
Они могут более эффективно распределять ресурсы и выявлять проблемы. Вот и все преимущества, которые это дало.
Нажмите здесь, чтобы подписаться на получение новостей о многоквартирных домах, таких как эта статья, на ваш почтовый ящик каждый будний день.