Модель управления недвижимостью Atlas Real Estate включает в себя автоматизацию и искусственный интеллект, но при этом позволяет арендаторам общаться с персоналом.
Объект недвижимости Atlas в Лас-Вегасе. По словам Роберто Мартинеса (Roberto Martinez), национального менеджера по операциям на местах, стратегия централизации компании включает в себя взаимодействие с персоналом для сохранения качества обслуживания клиентов. Разрешение предоставлено компанией Atlas Real Estate
Поскольку за последние несколько лет расходы выросли, менеджеры обратились к автоматизации и централизации операций с недвижимостью, чтобы увеличить отдачу от инвестиций. Однако фирма может продвинуться в централизации только до тех пор, пока обслуживание клиентов не начнет страдать от недостатка человеческого взаимодействия. Чтобы сохранить это преимущество, Роберто Мартинес, национальный менеджер по работе на местах в денверской компании по управлению недвижимостью и инвестор в недвижимость Atlas Real Estate, стремится к соблюдению баланса. Он стремится уделять приоритетное внимание контактам с людьми и общению с жителями как в сфере обслуживания, так и во фронт-офисе.
“Самое главное — чтобы больше людей участвовало в том, что мы делаем”, — сказал Мартинес в интервью Multifamily Dive. “Наличие реальных людей, которые проверяют каждый поступающий заказ на выполнение работ, возможность общаться с жителями, с управляющими недвижимостью, с каждым из них, быть ориентированными на конкретный рынок, изменили то, что мы делаем”.
Здесь Мартинес рассказывает в Multifamily Dive о создании хороших рабочих мест. опыт арендаторов, централизованные стратегии подбора персонала и профилактическое обслуживание — ценное предложение для владельцев.
Это интервью было отредактировано для краткости и ясности.
ПОГРУЖЕНИЕ в МНОГОКВАРТИРНЫЙ ДОМ: Как вы находите баланс между сокращением расходов и созданием благоприятных условий для арендаторов?
РОБЕРТО МАРТИНЕС: Сложность мира, в котором мы живем, привела к тому, что повседневные операции по техническому обслуживанию и управлению недвижимостью стали в большей степени основываться на соблюдении требований и немедленном удовлетворении потребностей, чем это было раньше.
Разрешение Роберто Мартинеса предоставлено компанией Atlas Real Estate
Поэтому, когда мы говорим об обеспечении отличного обслуживания клиентов, я бы сказал, что 95% клиентов услуга заключается в общении, а последние 5% — в исполнении. Мы привыкли к немедленному удовлетворению, к тому, что мы слышим что-то от кого-то, звоним по телефону, а не получаем робота, и это является частью того, что делает Atlas, чтобы жители всегда были в курсе происходящего.
Мы сотрудничаем с такими замечательными платформами, как [поставщик программного обеспечения для обслуживания недвижимости] Property Meld, чтобы обеспечить кристальную чистоту наших каналов связи.
И последняя часть — это правильный подбор поставщиков для технического обслуживания, проверка правильных поставщиков и обеспечение того, чтобы у нас были правильные партнеры. Речь идет об обеспечении четкой коммуникации и обеспечении того, чтобы мы слышали наших жителей. Иногда мы не всегда можем решить проблему, но сделать так, чтобы они чувствовали себя понятыми и услышанными, — это, вероятно, 95% нашей работы.
Использует ли Atlas централизованные стратегии подбора персонала в каких-либо подразделениях своего бизнеса?
Мы занимаемся этим. Наша компания по управлению недвижимостью работает на каждом рынке, на котором мы работаем, поэтому мы не занимаемся удаленным управлением рынком, находясь на большом расстоянии. У нас есть профессионалы, которые являются экспертами рынка.
Что касается технического обслуживания, то у нас есть национальный менеджер по поставщикам и руководитель группы по координации технического обслуживания. Они оба возглавляют эту команду. Один из них находится в Колорадо-Спрингс, другой — в Мехико. Таким образом, они работают с нами в Мексике и заключают с нами контракты.
Кроме того, у вас есть наш национальный менеджер по поставщикам в США. У вас есть я, то есть у вас есть несколько человек, которые работают на обоих рынках и обеспечивают, чтобы все работало. Но централизованный персонал, который мы используем за пределами Мехико, очень важен. Они являются частью нашей команды Atlas.
Как эта стратегия повлияла на бизнес?
Раньше этим занимались, может быть, один или два человека, а теперь мы понимаем необходимость иметь человека на каждый рынок, человека на каждого управляющего недвижимостью, и именно в этих точках соприкосновения мы смогли наладить связь с жителями. Люди забывают, что техобслуживание, как правило, имеет больше общего с обслуживанием клиентов, чем с вашим менеджером по недвижимости.
Вы посещаете техобслуживание четыре или пять раз в год. Свой офис по управлению недвижимостью вы видите, может быть, один или два раза, когда переезжаете. Таким образом, у нас есть огромная возможность не только повлиять на то, что мы делаем на уровне технического обслуживания, но и повлиять на то, как люди решают продлить контракт с Atlas, если они хотят остаться с нами.
Как вы внедряете технологии в свою деятельность?
Большинство систем, как правило, либо частично, либо полностью автоматизированы. У нас есть люди, которые следят за ними и используют их. Если вы напишите нам напрямую, к вам обратится человек. Если вы позвоните нам напрямую, к вам обратится человек.
Если это нерабочее время, мы сотрудничаем с горячей линией EZ по ремонту, и они найдут человека, который сможет ответить на этот вопрос.
Решающее значение для нашей работы имеют партнерские отношения с Property Meld и горячей линией EZ по ремонту, которые предоставляют нам все данные, информацию и рабочие процессы, которые мы используем для решения многих проблем жителей. Часто нам не нужно никого посылать, но, возможно, нам просто нужно предоставить нужную информацию, и этот сотрудник сможет справиться с ней так же быстро, как мы могли бы получить ее сами.
Искусственный интеллект также изменил наши методы ведения дел. Это стало дополнительным инструментом в нашем арсенале, который наша команда по координации технического обслуживания может использовать для решения проблем жильцов и реального повышения уровня удовлетворенности жильцов.
Каков ваш подход к профилактическому обслуживанию?
Всегда быть в курсе событий, следить за их исправлением и обслуживанием должным образом — это сэкономит вам астрономическую сумму денег в долгосрочной перспективе. Мы всегда говорим, что небольшая починка сейчас предотвращает серьезные проблемы позже.
Мы предоставляем владельцу наглядную диаграмму, а затем мы также предоставляем основные пункты, которые показывают, что это все проблемы, которые могут возникнуть, если вы не устраните их в ближайшее время. И мы учитываем затраты, и это как бы открывает глаза, когда мы говорим: «О боже, это огромные затраты, которые могут возникнуть, если я не позабочусь об этом доме или не сделаю это прямо сейчас». Легко отложить и сказать: «Я сделаю это в следующем году, или я сделаю это через шесть месяцев, или я сделаю это, когда резидент съедет». Но если мы проведем обучение владельцев и предотвратим возникновение подобных проблем, это сэкономит тысячи долларов и значительно превысит стоимость первоначального ремонта, по крайней мере, в 75% случаев.
Каковы ваши самые большие проблемы?
В настоящее время вся страна сталкивается с проблемой поиска поставщиков. Количество рабочих мест, связанных с физическим трудом, сокращается. Даже если вы находите квалифицированную работу, трудно найти квалифицированную работу, которая была бы более быстрой и доступной.
Таким образом, найти нужных людей, наладить правильные партнерские отношения — это действительно сложная задача, и вы видите различные отрасли технического обслуживания, где люди создают собственные бригады сантехников, электриков или уборщиков, и это становится новой нормой.
Мы смотрим на это непредвзято и говорим, что, возможно, именно это изменение нам и нужно в будущем. Но мы делаем так, чтобы наши поставщики и партнеры чувствовали себя частью Atlas. Они являются частью нашей команды, и они являются продолжением того, что мы делаем, и то, как они относятся к нашим жителям, отражается на нас, и поэтому мы хотим, чтобы эти партнерские отношения были ценными.
Исправление: Atlas Real Estate сотрудничает с поставщиком программного обеспечения для обслуживания недвижимости Property Meld. для своей деятельности.